Clauses abusives de téléphonie mobile

Analyse complète des CGV de SFR

Le TGI de Paris a rendu une décision fleuve, pas moins de 71 pages de jugement qui a passé au tamis les CGV de téléphonie mobile de l’opérateur SFR. Plusieurs clauses ont été déclarées abusives. En vertu de l'article L. 132-1 alinéa 5 du code de la consommation, le caractère abusif d'une clause s'apprécie en se référant au moment de la conclusion du contrat, à toutes les circonstances qui entourent sa conclusion, de même qu'à toutes les autres clauses du contrat.

Taille de la police : une clause abusive ?

Si l'article R. 311-5 du code de la consommation exige une taille particulière de caractère pour les contrats de crédit, cette exigence ne peut, en l'absence de disposition légale, être étendue aux contrats de téléphonie mobile. Aucune disposition légale n'exige que les dimensions de l'exemplaire du contrat en format papier correspondent en tous points à celles de l'exemplaire en format "PDF" disponible sur le site internet du professionnel. Aucune sanction n’est encourue si le caractère illisible ou inintelligible de la typographie des clauses n’est pas  démontré.

Accusé de réception de documents contractuels

N’est pas abusive par laquelle le consommateur atteste avoir reçu tous les documents contractuels nécessaires à son abonnement :  "Il vous appartient de vérifier que la demande d'abonnement, sur laquelle vous apposez votre signature, est conforme à votre choix (données personnelles, options éventuelles et durée d'engagement) et que la brochure tarifaire et les Conditions Générales d'Abonnement et, le cas échéant les conditions particulières applicables, vous ont bien été remises"

Cette clause dresse simplement une liste des documents contractuels que SFR doit remettre à l'abonné.  Il ne peut se déduire de cette clause qu’elle permettrait à l'opérateur de s'exonérer de l'obligation d'information édictée à l'article L. 111-2 du code de la consommation.

Les avances sur facturation

Est validée la clause qui prévoit la possibilité pour l’opérateur de solliciter une avance sur facturation, après la survenance d'événements limitativement énumérés et précisément (multiplicité d’abonnements …) définis qui constituent des faits nouveaux par rapport à la souscription du contrat.

En effet, le fait que le consommateur soit contraint de payer immédiatement, et ce avant l'échéance de la facturation contractuelle, ne suffit pas en soi à conférer à cette clause un caractère abusif.

Cette pratique n’aboutit pas à majorer les prix mentionnés dans le guide tarifaire par cette avance sur consommation.  Le fait de solliciter une avance sur facturation "en cas de paiement autre que par prélèvement" n'implique nullement pour l'abonné le paiement de frais supplémentaires mais modifie uniquement la date d'exigibilité de la créance. Rappel : Selon l'article L 112-12 du code monétaire et financier, le bénéficiaire du paiement (l’opérateur) ne peut appliquer de frais pour l'utilisation d'un instrument de paiement donné.

Usage non conforme de la carte SIM

Est abusive la clause mettant à la charge de l‘abonné une responsabilité en cas d’utilisation « non conforme » à son usage de la carte SIM. Si le professionnel ne peut énumérer de manière exhaustive toutes les situations visées par l'expression "mauvaise utilisation" ou "utilisation non conforme", pour autant, il lui appartient de donner des indications sur les comportements à éviter afin que le consommateur puisse comprendre ce que ces notions recouvrent. Or, en l'espèce, aucune information n'est donnée en ce sens.

Perturbations du réseau

Concernant l’exonération de responsabilité de l’opérateur en cas « perturbation ou d'interruptions ne lui étant pas imputables », cette clause est abusive en ce qu’elle peut laisser croire à l'abonné que l'opérateur ne serait tenu que par une obligation de moyens et non par une obligation de résultat de fourniture d'accès comme cela résulte de l'article L. 121-19-4 du code de la consommation.

En effet, cette formulation trop générale et imprécise ne permet pas de considérer que l'hypothèse visée pourrait constituer un événement de force majeure emportant exonération de responsabilité de l'opérateur.  L'emploi de termes imprécis confère à SFR un droit exclusif d'interpréter les hypothèses dans lesquelles sa responsabilité serait exclue.

Utilisation frauduleuse de la messagerie

La clause exonérant de responsabilité l’opérateur en cas d’utilisation frauduleuse de la messagerie de l’abonné a été validée :   « SFR décline toute responsabilité quant aux conséquences d'une utilisation frauduleuse, abusive ou excessive des services par l'abonné, telles que notamment l'encombrement volontaire  ou involontaire des serveurs de messageries de SFR ou des destinataires de mails par du publipostage sauvage (spamming, bulk email, Junk email ou mail bombing) ou de son réseau, ou de l'envoi de messages attractifs générant nécessairement un nombre important de réponses (teasing ou trolling), pouvant ainsi perturber la disponibilité desdits serveurs ou réseau. »

L’opérateur qui ne peut énumérer, de manière exhaustive, les situations visées par l'usage abusif, frauduleux ou excessif de ses services, peut cependant donner des indications sur les comportements prohibés.

Mention impérative des débits minima

A été sanctionnée, la clause exonérant l’opérateur d’assurer un débit minimal à l’abonné en terme de bande passante. L'article 1" de l'arrêté du 16 mars 2006 impose à l'opérateur de faire apparaître dans le contrat de services de communications électroniques le niveau de qualité minimum garanti pour chacune des caractéristiques techniques essentielles définies dans l'offre, telles que le débit. En ne mentionnant pas dans l'offre proposée au consommateur un débit minima, lequel ne saurait se confondre avec celui visé par l'avis rendu le 30 novembre 2011 par le CNC, l'opérateur viole les dispositions de l'arrêté du 16 mars 2006. SFR ne saurait se prévaloir utilement de l'arrêté du 3 décembre 2013, lequel concerne les offres d'accès à l'internet dans le cadre de la téléphonie fixe.

Disponibilité et accessibilité du réseau

Est abusive la clause selon laquelle l’opérateur s’engage, en zone couverte, à assurer une disponibilité de l'accès à son réseau à hauteur de 90 % (car inférieur aux seuils fixés par l’ARCEP).

Aux termes de la décision n°06-0140 du 31 janvier 2006, l'ARCEP a autorisé SFR à utiliser certaines fréquences pour établir et exploiter un réseau radioélectrique. Cette autorisation, accordée pour une durée de 15 ans à compter du 25 mars 2006, implique que SFR respecte les dispositions du cahier des charges décrites à l'annexe 2 de ladite décision. Concernant la disponibilité et la qualité du réseau et des services, « l'opérateur doit respecter sur sa zone de couverture des obligations en matière de qualité de service pour le service téléphonique au public, les services de messagerie interpersonnelle et de transfert de données en mode paquet ». 

Ont été ainsi arrêtés les indicateurs suivants :

- pour le service téléphonique au public : taux de réussite supérieur à 90 % en agglomération pour les communications à l'intérieur et à l'extérieur des bâtiments pour les différents types d'usage

- pour le service de messagerie interpersonnelle : taux supérieur à 90 % de messages reçus dans un délai de 30 secondes

- pour le service de transfert de données en mode paquet : taux de réussite d'accès au service supérieur à 90 % dans un délai inférieur à 10 secondes,

Or, l'expression "à hauteur de 90%" n’est pas synonyme de "supérieur à 90 % " ce d'autant que les mécanismes d'indemnisation prévus par SFR se déclenchent pour le premier palier en cas d'indisponibilité excédant 10 % mais inférieure ou égale à 11% pour la disponibilité du réseau et le répondeur vocal. Un système identique est prévu pour l'envoi des SMS, à savoir indemnisation de l'abonné si le pourcentage de SMS acheminés en moins de 30 secondes est supérieur ou égal à 89% mais inférieur à 90%.

L'opérateur ne respectait donc pas les conditions de son cahier des charges et par là même son obligation de résultat qui pèse sur lui au titre de l'accessibilité au réseau en zone déclarée couverte.

Compensation contractuelle de l’abonné

Le système de compensation contractuelle (minutes gratuites) mis en place par l’opérateur au profit de l’abonné en cas d’indisponibilité du réseau, a été sanctionné. L’abonné avait le droit, selon les cas, à l'attribution de minutes gratuites d'appels, SMS, services ou internet, soit à l'attribution d'avoir au prorata de la durée d'indisponibilité.

Cependant, l'abonné qui subit une interruption du service n'est pas en mesure de connaître d'une part la cause de l'indisponibilité du réseau et d'autre part, l'ampleur de celle-ci alors que l'indemnisation/compensation est définie en fonction des taux de dysfonctionnement fixés par l'opérateur.   Or, l'opérateur, tenu à une obligation de résultat, est présumé responsable de tout dysfonctionnement, sauf à rapporter la preuve d'une cause étrangère qui ne peut lui être imputée.

De fait, les clauses sont rédigées en des termes susceptibles de laisser croire à l'abonné qu'en réalité, l'interruption de services n'ouvre droit qu'à une réparation forfaitaire, sans qu'il soit possible pour l'abonné de demander une indemnisation complète de son préjudice.

Durée d’interruption du service

A été jugée conforme au code de la consommation la clause selon laquelle « SFR s'engage à rétablir l'accès au service dans un délai moyen de 48 heures lorsque celui-ci est interrompu sauf en cas de  force majeure ».

Selon l'arrêté du 16 mars 2006, pour satisfaire à l'obligation d'information sur le niveau de qualité des services offerts (l'article L. 121-83 du code de la consommation), chaque contrat de services de communications électroniques doit faire apparaître, entre autres, le délai de rétablissement du service lorsque celui-ci est interrompu.

Délais de réclamation

A été déclarée nulle la clause imposant à l’abonné d’adresser une demande d’indemnisation, en cas de problème, dans le mois suivant la constatation des dysfonctionnements / griefs en cause.  Le caractère comminatoire du libellé de la clause est susceptible d'induire en erreur l'abonné, en lui laissant croire que le non-respect du délai d'un mois pour formuler une constatation sera sanctionné par une déchéance de son droit à indemnisation.

Motifs d‘indemnisation

A été jugée illicite la clause selon laquelle les demandes d'indemnisation de l’abonné ne sont pas recevables dans les cas suivants : i) en cas de « mauvaise utilisation » par l'Abonné et/ou ses correspondants des Services, ii) en cas d'utilisation « non conforme » à son usage de la carte SIM, iii) en cas de perturbation ou d'interruption non directement imputable à SFR. Le caractère comminatoire du libellé de la clause est susceptible d'induire en erreur l'abonné, en lui laissant croire à une déchéance de son droit à indemnisation.

Information sur le filtrage des données

L’opérateur est en droit de ne pas faire figurer dans ses CGV les moyens de filtrage des données (filtres à spam …) mis à la disposition de l’abonné et à renvoyer ce dernier à consulter le site de l’opérateur.

L'article 9 de la LCEN (tout comme L. 32-3-3 du CPCE) dispose que « toute personne assurant une activité de transmission de contenus sur un réseau de télécommunications ou de fourniture d'accès à un réseau de télécommunications ne peut voir sa responsabilité civile ou pénale engagée à raison de ces contenus que dans les cas où soit elle est à l'origine de la demande de la transmission litigieuse, soit elle sélectionne le destinataire de la transmission, soit elle sélectionne ou modifie les contenus faisant l'objet de la transmission ».

La société SFR, qui est un fournisseur d'accès à internet, n'est pas tenue de contrôler le contenu des informations et des services que l'abonné peut consulter via ce service. En effet, seul l'abonné est responsable de l'utilisation qu'il entend faire des services internet.

En revanche, l'opérateur doit conformément à l'article 6 de la LCEN informer "ses abonnés de l'existence de moyens techniques permettant de restreindre l'accès à certains services ou de les sélectionner et leur proposent au moins un de ces moyens".

Résiliation en cas de fraude de l’abonné

A été validée la clause autorisation l’opérateur à résilier le contrat de l’abonné en cas d’utilisation ou abus des services. SFR ne peut énumérer, de manière exhaustive, les situations visées par l'usage abusif, frauduleux ou excessif de ses services, il peut cependant donner des indications sur les comportements prohibés, soit directement dans l'article attaqué, soit par renvoi à une autre stipulation insérée dans le contrat. Dans la clause visée, de nature informative, SFR appelle simplement le consommateur à adopter un comportement responsable, l'opérateur ne pouvant lui-même exécuter son obligation de garantir un accès au réseau si l'abonné fait un usage continu et ininterrompu dudit réseau.

Sécurité de l’Internet

La clause mettant en garde l’abonné sur l'absence de sécurité relative à la transmission des données et la non-garantie des performances relatives au volume et à la rapidité de transmission des données, est légale.  A ce titre, il convient de ne pas confondre les conditions d’accès au service et les conditions de performance du service.

Dans son avis du 30 novembre 2011, le CNC a souligné que « le débit auquel nous avons effectivement accès est généralement difficilement prévisible. Il dépend de l'appareil, de la technologie employée : Wifi, 2G, 3G/3G+, ADSL, câble...du niveau de congestion du réseau de notre opérateur et des réseaux nationaux et mondiaux, du serveur auquel nous nous connectons. Pour ces raisons, les débits théoriques maxima communiqués par les opérateurs n'informent pas sur le débit réel auquel nous avons accès ».

Si une obligation de résultat pèse effectivement sur le fournisseur d'accès Internet, laquelle implique qu'il doit assurer l'accès au service promis, pour autant, il ne saurait garantir les performances relatives au volume et à la rapidité de transmission des données dans la mesure où celles-ci sont inhérentes notamment au type d'équipements utilisé par l'abonné.

Portabilité : la durée d’interception des services

Selon l'article 9 de la décision n°2009-0637 de l'ARCEP, « le jour du portage effectif du numéro, l'interruption de service, en émission ou en réception, ne peut être supérieure à quatre heures ». Ce délai de 4 heures étant impératif, SFR ne pouvait employer, dans sa clause d’interruption du service, le conditionnel, dans la mesure où une obligation de résultat pèse sur l'opérateur.

Facturation des appels vers le service client

L’opérateur est en droit de décompter du forfait de l’abonné ou facturés aux tarifs en vigueur, les appels vers le service client et les appels vers Info Conso.  Selon la décision de l'ARCEP n°2008-0512, sont considérés comme non surtaxés, les numéros répondant aux deux conditions suivantes : i) ces numéros ne doivent pas entraîner un "reversement à l'opérateur d'arrivée supérieur au prix d'une terminaison d'appel appliquée dans le cadre des appels interpersonnels" (numéros commençant par 01, 02, 03, 04, 05, 06 ou 09) et ii) les appels en leur direction sont inclus dans les forfaits de téléphonie fixe et mobile des opérateurs de communications électroniques au même titre que pourraient l'être des numéros utilisés pour les communications interpersonnelles.

L'article L. 113-5 du code de la consommation n'interdit pas à l'opérateur de facturer les appels vers le service client et d’adopter la clause suivante :  « Votre service vocal est disponible 24h/24 Internet et fixe. 0805 701 801 : appel gratuit depuis un poste fixe en France métropolitaine mobile. 963 : depuis une ligne mobile SFR (appel gratuit) 06 1000 1963 depuis un poste fixe pour les abonnés SFR (06 1200 1963 depuis un poste fixe pour les forfaits bloqués SFR (prix d'un appel vers un mobile SFR). Votre service client mobile et internet et fixe Composez le 1023 (appel depuis mobile SFR: temps d'attente gratuit puis prix d'un appel normal en France métropolitaine) ».

Confidentialité du mot de passe de l’abonné

La clause imposant à l’abonné de préserver la confidentialité de son mot de passe afin d'éviter toute utilisation non autorisée ou malveillance d'un tiers, est illicite si elle ne précise pas la possibilité pour l'abonné de rapporter la preuve de l'existence d'une fraude imputable à un tiers. Sans cette précision, la clause impute au consommateur l'entière responsabilité de la divulgation du code d'accès, de sorte qu'elle créé un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au détriment du consommateur, en prévoyant une présomption irréfragable de responsabilité.

Perte des données de l’abonné

L’opérateur est en droit d’adopter une clause qui l’exonère de responsabilité en cas de perte de toute donnée, email, ou  information, stockés par le service. En effet, il appartient à l'abonné de prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité de ses données, l'opérateur en sa qualité de fournisseur d'accès à internet n'ayant aucune obligation en matière de conservation desdites données.

Déblocage payant de la carte SIM

Au regard de la décision n°04-150 de l'ARCEP du 24 mars 2004, l'opérateur a l'obligation de communiquer systématiquement et gratuitement à ses abonnés le code de déverrouillage de son terminal. L’opérateur n’est pas en droit de facturer le déblocage de la carte SIM, par le biais du service client et non par l'assistance téléphonique ou le site internet de l’opérateur.

Perte ou vol de téléphone

La clause qui impose à l’abonné de confirmer le vol ou la perte de son téléphone par lettre recommandée avec accusé de réception accompagnée d’une copie du dépôt de la plainte déposée auprès du commissariat ou des autorités compétentes, est illégale si elle reporte la date de mise hors service à la date de la lettre recommandée. Cette clause aboutit à faire supporter à l'abonné des communications téléphoniques éventuellement passées par un tiers alors que l'opérateur a été préalablement averti par l'abonné par téléphone.

Changement d’offre en cours de contrat

Est sanctionnée la clause qui prévoit une prolongation automatique du contrat, en cas de changement de formule d'abonnement dont la durée minimale serait inférieure à celle restant à courir au titre du contrat initial. Cette clause créé un déséquilibre entre les droits et obligations des parties au détriment de l'abonné dans la mesure où l'abonné n'a pas la possibilité de refuser ou d'accepter cet allongement d'engagement.

Peu important que l'abonné soit informé systématiquement de la durée de son nouvel engagement, cette information ne faisant pas disparaître le caractère abusif de cette clause. Ainsi, dès lors que SFR a autorisé son abonné à changer son offre d'abonnement, il ne peut lui imposer une durée d'engagement supérieure ;

Augmentation des prix en cours de contrat

Selon l'article L. 121-84 du code de la consommation, tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications électroniques est communiqué par le prestataire au consommateur par écrit ou sur un autre support durable à la disposition de ce dernier au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de l'information selon laquelle ce dernier peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification.

La clause qui offre à l'abonné la possibilité de résilier son contrat uniquement en cas d'augmentation du tarif du service principal doit être sanctionnée en ce qu’elle exclut les services complémentaires et/ou optionnels (la faculté de résiliation de l’opérateur offrant uniquement à l'abonné la possibilité de résilier l'option et non le contrat en cas d'augmentation des tarifs des services complémentaires et/ou optionnels).

Droit d’opposition de l’abonné

En insérant le droit d'opposition sur le traitement des données à caractère personnel immédiatement après une phrase relative à la prospection réalisée par SMS, MMS ou e-mail, l'opérateur créé une ambiguïté dans la mesure où l'abonné peut légitimement considérer que ce droit ne lui est pas reconnu pour la prospection par téléphone ou par courrier postal. Cette clause contraire à l'article 38 de la loi n°78-17 du 6 janvier 1978, a été déclarée illicite.

Limite du nombre de lignes par foyer

Le fait de prévoir contractuellement une limitation au nombre d'abonnements par foyer est légal et ne peut être qualifié de refus de vente au sens de l'article L. 122-1 du code de la consommation. Il s'agit d'un refus légitime puisque la limitation du nombre d'abonnements a pour but d'empêcher qu'un usage commercial de ses abonnements puisse être fait.

Téléphone et produits défectueux

La clause relative aux conditions restrictives de réparation en cas de défectuosité d'un produit a été sanctionnée dès lors qu’elle impose au consommateur d'effectuer des diligences particulières dans un délai très court, SFR laissant entendre qu'en cas de non-respect de ces obligations, l’abonné ne pourrait plus se prévaloir de la défectuosité du produit livré.

De même la clause qui limite la garantie de l’abonné sur ses équipements défectueux  en cas de "mauvaise utilisation" ou "utilisation non conforme » est illicite en raison de l’imprécision de ces termes qui confèrent à l’opérateur un droit exclusif d'interpréter les hypothèses dans lesquelles sa responsabilité serait exclue.

Appels et SMS illimités avec « limitation »

La clause limitant l’« envoi illimité » de SMS selon certaines circonstances (plages horaires,  usage interpersonnel strictement privé …) a été jugée abusive.

Selon l'avis du CNC,  un service qualifié d'illimité peut comporter des limitations si elles visent à prévenir des détournements manifestes de l'offre, nuisibles à l'ensemble des consommateurs, et si elles ne peuvent être atteintes par ces derniers que dans des circonstances exceptionnelles. Des limitations peuvent être tolérées pour des offres qualifiées d'illimitée à la condition expresse qu'elles aient pour objectif d'empêcher de tels comportements.

Les offres proposées par l'opérateur, étant à durée illimitée, l’opérateur ne peut restreindre son engagement contractuel sans préciser expressément que les restrictions imposées sont destinées à prévenir d'éventuels détournements manifestes de l'offre et sans mentionner de manière lisible la nature des limitations prévues.

Modification du numéro d’appel

Est illégale la clause qui exonère de responsabilité l’opérateur en cas de modification du numéro d'appel de l’abonné pour des « raisons techniques ». Cette clause crée un déséquilibre au détriment de l'abonné dès lors qu'elle autorise l'opérateur à modifier unilatéralement la clause contractuelle pour des raisons techniques, lesquelles ne sont pas définies.

Rappel sur les critères d’une clause abusive

Selon l'article L. 132-1 du code de la consommation (d'ordre public), dans les contrats conclus entre professionnels et non-professionnels ou consommateurs, sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du non-professionnel ou du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat.

De façon générale, l'article L. 133-2 du même code ajoute que les clauses des contrats proposés par les professionnels aux consommateurs ou aux non-professionnels doivent être présentées et rédigées de façon claire et compréhensible.

Tout projet de modification des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications électroniques doit être communiqué par le prestataire au consommateur par écrit ou sur un autre support durable à la disposition de ce dernier au moins un mois avant son entrée en vigueur, assorti de l'information selon laquelle ce dernier peut, tant qu'il n'a pas expressément accepté les nouvelles conditions, résilier le contrat sans pénalité de résiliation et sans droit à dédommagement, jusque dans un délai de quatre mois après l'entrée en vigueur de la modification.

Pour les contrats à durée déterminée ne comportant pas de clause déterminant précisément les hypothèses pouvant entraîner une modification contractuelle ou de clause portant sur la modification du prix, le consommateur peut exiger l'application des conditions initiales jusqu'au terme de la durée contractuelle.

Toute offre de fourniture d'un service de communications électroniques doit également être accompagnée d'une information explicite sur les dispositions relatives aux modifications ultérieures des conditions contractuelles.

Liste de clauses abusives

Une liste de clauses présumées irréfragablement abusives figure à l’article R. 132-1 du code de la consommation. Parmi celles-ci, les clauses qui ont pour objet ou pour effet de :

Constater l'adhésion du non-professionnel ou du consommateur à des clauses qui ne figurent pas dans l'écrit qu'il accepte ou qui sont reprises dans un autre document auquel il n'est pas fait expressément référence lors de la conclusion du contrat et dont il n'a pas eu connaissance avant sa conclusion ;

Réserver au professionnel le droit de modifier unilatéralement les clauses du contrat relatives à sa durée, aux caractéristiques ou au prix du bien à livrer ou du service à rendre ;

Accorder au seul professionnel le droit de déterminer si la chose livrée ou les services fournis sont conformes ou non aux stipulations du contrat ou lui conférer le droit exclusif d'interpréter une quelconque clause du contrat ;

Contraindre le non-professionnel ou le consommateur à exécuter ses obligations alors que, réciproquement, le professionnel n'exécuterait pas ses obligations de délivrance ou de garantie d'un bien ou son obligation de fourniture d'un service ;

Supprimer ou réduire le droit à réparation du préjudice subi par le non-professionnel ou le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l'une quelconque de ses obligations ;

Interdire au non-professionnel ou au consommateur le droit de demander la résolution ou la résiliation du contrat en cas d'inexécution par le professionnel de ses obligations de délivrance ou de garantie d'un bien ou de son obligation de fourniture d'un service ;

Imposer au non-professionnel ou au consommateur la charge de la preuve, qui, en vertu du droit applicable, devrait incomber normalement à l'autre partie au contrat.

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