Dénigrement par des consommateurs

Avis des consommateurs : critiques, dénigrement ou diffamation

Avis négatifs des consommateurs : dans le premier message posté sur le site ciao.fr, un consommateur relatait le déroulement de son achat avec une société de vente de meubles en stigmatisant ce qu'elle qualifiait de mensonges de ses correspondants sur les dates de livraison, en précisant que ses interlocuteurs étaient désagréables et en concluant que le site de la société était à éviter absolument. Dans un  autre message, le consommateur indiquait qu'il avait été contacté par le responsable de la société afin de retirer son avis et que devant son refus il lui avait indiqué qu'il bloquait la livraison, l'avait menacé de poursuites judiciaires et de ne pas revoir son argent, ajoutant que ce responsable enregistrait les conversations téléphoniques sans en avertir les clients.

Enfin dans un troisième message le consommateur reprenait l'historique de ses relations contractuelles avec la société précisant que le PDG de la société avait mis ses menaces à exécution puisqu'elle n'avait été ni livrée ni remboursée mais qu'il attendait avec impatience les poursuites judiciaires et écrivait :

«  Je doute qu'un avis ne comportant ni message de haine ni outrage mais relatant simplement une très mauvaise expérience lors d'un achat en ligne avec une société qui ne respecte pas ses engagements, puisse aboutir. Je pense qu'il s'agit d'une ruse pour ne pas me rendre les 700 euros empochés par xxx et pour gagner du temps. J'espère rapidement me racheter un buffet chez un commerçant digne de ce nom.... Pour ne pas avoir à subir les désagréments auxquels je dois faire face depuis le xxx un seul conseil : FUYEZ, FUYEZ, FUYEZ, FUYEZ, FUYEZ. Je viens de recevoir un chèque de remboursement il y a quelques jours. La société a conservé les frais de livraison d'un montant de 49 euros alors que sur l'avoir il est bien mentionné que l'annulation de cette commande a été faite par le PDG. Je continue mes réclamations par le biais de ma protection juridique et si cela ne suffit pas je contacterai la répression des fraudes du Pas-de-Calais. Je ne ferai aucun cadeau à ces arnaqueurs. A plusieurs tout est plus facile et surtout ne baissez pas les bras. Bon courage à tous ».

Avis négatifs des consommateurs : le fondement de l’action

Les appréciations, même excessives, touchant les produits, services ou prestations d'une entreprise industrielle ou commerciale n'entrent pas dans les prévisions de l'article 29 de la loi du 29 juillet 1881 dès lors qu'ils ne concernent pas la personne physique ou morale. En l'espèce dans les messages incriminés le consommateur a fait état de la mauvaise qualité des services et prestations de la société à laquelle il fait grief de ne pas avoir respecté le code de la consommation, d'avoir sollicité le paiement de la marchandise avant la livraison, de ne pas l'avoir livrée dans les délais, d'enregistrer les conversations téléphoniques avec ses clients, d'avoir dans un premier temps et malgré l'annulation de la vente à son initiative omis de la rembourser des sommes versées, sous entendant ainsi qu'elle serait malhonnête.

Force est de constater que les faits précis rapportés dans ces messages ne sont pas attentatoires à l'honneur ou à la considération de la société ou de son dirigeant et qu'en employant le terme arnaqueurs le consommateur a fait référence au manque de diligence de la société et à l'incompétence de son personnel sans lui imputer un fait précis qualifiable pénalement.

Action en dénigrement 

L'action engagée par la société sur le fondement de l'article 1382 du code civil pour des faits qu'elle qualifiait de dénigrement était par conséquent recevable. Toutefois la société a été débouté de sa demande de condamnation : la publication des messages ci-dessus analysés ne caractérisaient pas un trouble manifestement illicite. Si certains messages étaient plus virulents dès lors que les consommateurs sont encouragés à fuir cette société dont les membres sont qualifiés d'arnaqueurs, ils restent cependant, compte tenu des circonstances dans lesquelles ils ont été écrits, dans les limites de ce qui peut être admis d'un consommateur dont l'expérience a été particulièrement négative dans la mesure où ayant commandé un meuble à la fin du mois de septembre il n'en n'avait pas reçu livraison quatre mois plus tard et n'avait pas été complètement remboursé.   

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