Formalisme des services de dépannage à domicile

Formalisme renforcé

L’arrêté du 24 janvier 2017 a renforcé l’information du consommateur en matière de prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison. L’arrêté qui sera applicable à compter du 1er avril 2017 impose un nouveau formalisme à tout professionnel qui réalise :

- des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans les secteurs du bâtiment et de l'équipement de la maison ;

- des opérations de remplacement ou d'adjonction de pièces, d'éléments ou d'appareils ;

- des prestations couvertes par des paiements forfaitaires effectués lors de la conclusion ou du renouvellement de contrats incluant à titre accessoire la mise en service ou le raccordement du bien, de contrats d'entretien, de contrats de garantie ou de services après-vente.

Les nouveautés

L’arrêté introduit trois nouveautés :

- le barème des prix des principales prestations proposées par les professionnels intervenant dans les secteurs du bâtiment et de l'équipement de la maison devra dorénavant être également publié sur le site internet mis en ligne par le professionnel ;

- la remise au client par le professionnel, d'informations précontractuelles et contractuelles, issues de la fusion des deux documents dénommés antérieurement « devis » et « ordre de réparation », transmises sur support durable ;

- distinction claire des prestations conclues dans le cadre des contrats de vente ou de fourniture de services conclus à distance et hors établissement des prestations conclues dans les locaux du professionnel.

Informations précontractuelles

En application des articles L. 112-1 et L. 112-3 du code de la consommation, le professionnel communique au consommateur préalablement à la conclusion d'un contrat de prestation de services, les informations suivantes :

- le ou les taux horaires de main-d'œuvre toutes taxes comprises (TTC) ; - les modalités de décompte du temps estimé ; - le cas échéant, les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées, notamment les prix au mètre linéaire ou au mètre carré ; - le cas échéant, les frais de déplacement ; - le caractère payant ou gratuit du devis et, le cas échéant, le coût d'établissement du devis ; - le cas échéant, toute autre condition de rémunération.

Lorsque le professionnel reçoit la clientèle dans ses locaux, les informations visées font l'objet d'un affichage visible à l'intérieur de ces locaux de l'endroit où se tient la clientèle. Lorsque ce local dispose d'un accès indépendant à partir de la voie publique, ou d'une vitrine, ces mêmes informations sont affichées de façon visible et lisible de l'extérieur.  Ces informations doivent également être accessibles sur tout espace de communication en ligne (site internet).

Contrat en boutique

Préalablement à l'exécution de toute prestation, conclue en boutique, le professionnel doit remettre au client un devis détaillé, qui comporte, outre les mentions des articles L. 111-1 et L. 111-2 du code de la consommation, les mentions suivantes :

- la date de rédaction ; - le nom et l'adresse de l'entreprise ; - le nom du client ; - le lieu d'exécution de l'opération ; - la nature exacte des réparations à effectuer ; - le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l'opération prévue : dénomination, prix unitaire et désignation de l'unité à laquelle il s'applique (notamment l'heure de main-d'œuvre, le mètre linéaire ou le mètre carré) et la quantité prévue ; - le cas échéant, les frais de déplacement ; - la somme globale à payer hors taxes et toutes taxes comprises, en précisant le taux de TVA; - la durée de validité de l'offre ; - l'indication du caractère payant ou gratuit du devis.

Intervention à domicile ou sur site

Lorsque le contrat est conclu hors boutique (à domicile ou chez un tiers) le devis fourni doit comprendre :

- le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation, en particulier le taux horaire de main d'œuvre et le temps estimé ou, le cas échéant, le montant forfaitaire de chaque prestation ; - la dénomination des produits et matériels nécessaires à l'opération prévue et leur prix unitaire ainsi que, le cas échéant la désignation de l'unité à laquelle il s'applique et la quantité prévue ; - le cas échéant, les frais de déplacement.

Nota : le consommateur doit être informé qu'il peut conserver les pièces, les éléments ou appareils remplacés.

Note impérative

Toute prestation d’intervention doit faire l'objet dès qu'elle est exécutée et, en tout état de cause avant le paiement du prix, de la délivrance d'une note. Si le consommateur le demande expressément, une note doit lui être remise pour les prestations effectuées quel que soit le montant des prestations réalisées.  Ce document est remis gratuitement sur un support durable.

Pour rappel, toute prestation de service doit faire l'objet, dès qu'elle a été rendue et en tout état de cause avant paiement du prix, de la délivrance d'une note lorsque le prix de la prestation est supérieur ou égal à 25 € (TVA comprise). Pour les prestations de service dont le prix est inférieur à 25 € (TVA comprise), la délivrance d'une note est facultative, mais celle-ci doit être remise au client s'il la demande. La note doit obligatoirement mentionner :

• La date de rédaction de la note ;
• Le nom et d'adresse du prestataire ;
• Le nom du client, sauf opposition de celui-ci ;
• La date et le lieu d'exécution de la prestation ;
• Le décompte détaillé, en quantité et prix, de chaque prestation et produit fourni ou vendu, soit dénomination, prix unitaire et désignation de l'unité à laquelle il s'applique, quantité fournie ;
• La somme totale à payer hors taxes et toutes taxes comprises.

Toutefois le décompte détaillé est facultatif lorsque la prestation de service a donné lieu, préalablement à son exécution, à l'établissement d'un devis descriptif et détaillé, accepté par le client et conforme aux travaux exécutés.

La note doit être établie en double exemplaire. L'original est remis au client, le double doit être conservé par le prestataire pendant une durée de deux ans et classé par ordre de date de rédaction.

Prestations concernées

Sont concernés par la nouveau dispositif toutes les prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans les secteurs du bâtiment et de l'équipement de la maison suivants :

- maçonnerie ; - fumisterie et génie climatique, y compris les énergies renouvelables ; - ramonage ; - isolation ; - menuiserie (y compris entretien des portes de garage, porte de garage automatiques et portails électriques) ; - serrurerie (y compris remplacement de ferme-porte) ; - couverture, toiture (y compris application d'hydrofuge et démoussage) ; - étanchéité (y compris réparation des joints de terrasse, entretien des terrasses et recherche et réparation) ; - plomberie, sanitaires ; - plâtrerie ; - peinture ; - vitrerie ; - miroiterie ; - revêtement de murs et de sols en tous matériaux ; - électricité ; - évacuation des eaux pluviales, curage des eaux usées, nettoyage et débouchage des canalisations ; - entretien et réparation des systèmes d'alarme et de télésurveillance ; - entretien et réparation des plates-formes élévatrices privatives ; - prestations de dératisation et désinsectisation ; - entretien et désinfection des vide-ordures ; - entretien des extincteurs.