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Contrat d'Assistance informatique

Contrat d'Assistance informatique à télécharger. Les mises à jour et alertes juridiques sur ce Contrat sont offertes avec le département droit informatique de la plateforme juridique Actoba.com. Ce modèle peut être téléchargé avec le forfait illimité de modèles de contrats.  

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Sur ce produit

OBJET DU CONTRAT D’ASSISTANCE INFORMATIQUE

 

Contrat d'assistance informatique à Télécharger.  Le Contrat d'assistance informatique et ses annexes (ficher d'intervention technique ...) ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles le Prestataire, à la demande du Client intervient à distance et/ou dans les locaux du Client (« Site »)  pour assurer des prestations de maintenance corrective et curative (réparation, installation et actualisation de fichier, désinfection virale, remplacement de matériel, amélioration des performances, mises à niveau, mise en réseau).  Ce Contrat d'assistance informatique  est exhaustif et stipule notamment les clauses relatives aux obligations du Prestataire (obligation de moyen), aux conditions de facturation (forfaitaire / horaire), aux modalités d'intervention, aux besoins du Client, au Service Level Agreement (qualité de service, délais ...). Le modèle proposé peut s'appliquer aussi bien aux équipements informatiques qu'à la maintenance d'un parc de logiciels

 

OBLIGATIONS DU PRESTATAIRE INFORMATIQUE

 

Par ce Contrat, le Client fait part au Prestataire de son objectif de se désengager totalement ou partiellement de tâches informatiques courantes et obtenir une assistance informatique à distance ou sur Site. Le Client souhaite disposer d’un Service à haute réactivité, facilement accessible, professionnel  et conforme à l’état de l’art en matière de prestations de maintenance informatique.  De façon générale, le Client souhaite disposer d’une prestation accompagnée d’une haute réactivité, professionnelle et qui peut être suivie en termes de coûts et de réalisation, notamment par le recours à des outils et tableaux de bord. En tant que professionnel de l’informatique, le Prestataire est tenu à une obligation de conseil, de mise en garde et de recommandations à l’égard du Client. Les tâches d’assistance sont réalisées : i) dans les locaux du Prestataire lorsque le matériel du Client doit être rapatrié en atelier ou ii) au moyen d’une liaison permettant d’intervenir à distance sur le système du Client, ou iii) dans les locaux du Client par les équipes du Prestataire en charge des interventions techniques. Lorsque le télédiagnostic, la télémaintenance ou la télédistribution n’est pas opportune, le Prestataire intervient dans les locaux du Client (« Site »)  pour assurer ses prestations de maintenance corrective et curative (réparation, installation et actualisation de fichier, désinfection virale, remplacement de matériel, amélioration des performances, mises à niveau, mise en réseau). Le Prestataire prend en charge chaque intervention avec ses préposés et le matériel et les logiciels nécessaires à la maintenance. 

 

CLAUSES DU CONTRAT D’ASSISTANCE INFORMATIQUE

 

Ce contrat encadre également toutes les clauses sensibles de la prestation d’assistance et notamment celles relatives à la confidentialité, à la perte de données, aux limitations de responsabilité   Conformément à l’usage, le Client autorise le Prestataire à faire mention du contrat de prestation d’assistance informatique à titre de référence clients sur sa documentation publicitaire. Le Prestataire et ses préposés s'engagent à considérer comme confidentielles et entrant dans le champ d'application du secret professionnel auquel ils seront tenus, les informations de toute nature, écrites ou orales, relatives aux interventions menées sur Site.  Le Prestataire décline toute responsabilité en cas de perte de données suite à une défectuosité du support ou d’une mauvaise manipulation des équipements par le Client et ses préposés.  Avant toute intervention du Prestataire sur Site, le Client a l’obligation de réaliser ses propres sauvegardes informatiques. Sur option, le Prestataire peut aussi être chargé des opérations de sauvegarde avant intervention …  

 

Description de ce modèle de Contrat d'assistance informatique :

- Format : Word 
- Téléchargement immédiat : oui
- 13 pages 
- Mise à jour : Oui 
- Modifiable librement : Oui 
- Revente / Publication : interdite 

Commentaires

Questions Réponses

Michel Dian, 21/07/2019
SVP quelles sont les missions des techniciens informatiques intervenant chez le client ?
Ce contrat d'assistance informatique stipule notamment les missions suivantes : détecter la panne ou établir un diagnostic / remplacer des composants (carte-mère d’un micro-ordinateur ....) / poser des diagnostics / intervenir en cas d'urgence selon le niveau de service convenu / mise en place d'opération de prévention avec la mise 'en oeuvre de mises à jour régulières ... / conseils sur l’achat ou le renouvellement du matériel informatique du client /
formation des utilisateurs / es qualités d’ordre relationnel et pédagogique surtout si le technicien a un rôle de formateur ...
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Simon t, 21/07/2019
Le prestataire informatique a une obligation de résultat ?
Tout dépend du périmètre du contrat d'assistance informatique et de la nature des interventions du prestataire informatique. A titre d'exemple, la société C. a vendu une imprimante professionnelle (révisée) à la société D., qui, l’a loué à la société H.. La société H. a demandé à la société C. d’intervenir pour des dysfonctionnements et a adressé la facture à la société D.. Un contrat de maintenance informatique a ensuite été passé entre les sociétés C. et D.. La société D. n’ayant pas réglé une facture de maintenance, la société C. a obtenu une injonction de payer. La société D. a formé opposition. En appel, les juges ont annulé l’ordonnance et rejeté les demandes en paiement de la société C. Les juges d’appel, confortés par la Cour de cassation, ont considéré que la société C. qui avait procédé à la remise en état de l’imprimante, avait une obligation de résultat qui s’étendait à toutes les pièces de l’imprimante qui se devait de fonctionner correctement.
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JACQUES LISERET, 21/07/2019
Mon client souhaite une grosse modification du contrat de d'assistance informatique, que faire ?
Il convient de passer par un avenant, s'il y a reconduction du contrat, elle ne pourra se faire qu'aux mêmes conditions contractuelles. A titre d'exemple, la société B. a conclu avec la société Access, un contrat de maintenance portant sur trente et une licences de logiciels informatiques (conclu pour un an avec tacite reconduction). La société B. ayant décidé de ne plus utiliser que deux licences, avait informé la société Access de son souhait et s’attendait à une réduction du prix à payer pour la maintenance. Le montant des factures n’ayant pas été modifié, la société B. en a refusé le règlement et a été assignée en paiement par la société Access.
Sur le principe, la société B. a été condamnée au paiement de sa dette mais les juges suprêmes ont apporté les précisions suivantes : i) face à la demande de modification substantielle reçue par la société Access, le contrat ne pouvait être reconduit aux mêmes conditions ; ii) le changement demandé par la société B. était une modification substantielle du contrat de maintenance, qui valait résiliation ; iii) pour être délié du contrat de maintenance, la société B. aurait du respecter les formes et délais de résiliation prévues au contrat.
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Julia senverini , 21/07/2019
Si le prestataire en charge de l'assistance informatique ne résout pas les problèmes qui reviennent sous une autre forme ?
Comme dans tout contrat de prestation de services, la résiliation est possible en cas de mauvaise exécution de ses obligations par l'une ou l'autre des parties. A titre d'exemple, en présence de dysfonctionnements réguliers sur un matériel loué (serveur informatique ou autres), une société est en droit de résilier son contrat de location, sous certaines conditions. Ce droit joue également en présence d’une interdépendance de contrats (exemple : location assortie d’une option d’achat financé par un établissement financier).
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Gabriel sissé , 21/07/2019
Peut on faire une location financière du matériel informatique avec ce contrat d'assistance informatique ?
Oui. A savoir : les contrats concomitants ou successifs qui s’inscrivent dans une opération incluant une location financière, sont interdépendants. Sont ainsi réputées non écrites les clauses des contrats inconciliables avec cette interdépendance.
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Sissoko d, 21/07/2019
La résiliation du contrat d'assistance informatique est possible si pas de paiement par le client ?
Le principe posé reste celui du caractère obligatoire des contrats (« Les conventions légalement formées tiennent lieu de loi à ceux qui les ont faites. Elles ne peuvent être révoquées que de leur consentement mutuel, ou pour des causes que la loi autorise. Elles doivent être exécutées de bonne foi. »). Toutefois, la suspension du paiement des loyers pourra intervenir si la faute est suffisamment grave (exemple : des dysfonctionnements informatiques présentent un certain degré de gravité).

Dans une affaire jugée récemment, le client justifiait de nombreux dysfonctionnements affectant les matériels mis à disposition (61 interventions du prestataire sur une période de 27 mois). Le client avait eu à subir à de multiples reprises des problèmes généralisés affectant l’ensemble de certaines catégories d’équipements (connexions internet …). Compte tenu de la répétition, l’importance et la gravité de l’inexécution d’obligations contractuelles essentielles du prestataire (mise à disposition et maintenance de matériels en état de fonctionnement), le client était en droit de suspendre le paiement de ses loyers en application du principe d’exception d’inexécution.
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Carolina sensa, 21/07/2019
Quid de l'indemnité de résiliation anticipée du contrat d'assistance informatique ?
Dans la majorité des contrats informatiques, une clause stipule une indemnité de résiliation anticipée : "à la fin du contrat, quel qu’en soit la cause, le locataire doit, en cas de résiliation, payer à titre de provision sur indemnité, le montant toutes taxes comprises des loyers restants à courir jusqu’à la fin du contrat alors applicable, étant entendu que tous les montants réglés antérieurement ...". Toutefois, les effets de cette clause de pénalité peuvent être limités par les juges. En effet, en vertu de l’article 1226 (ancien) du code civil : « La clause pénale est celle par laquelle une personne, pour assurer l’exécution d’une convention, s’engage à quelque chose en cas d’inexécution ». L’indemnité de résiliation anticipée et la pénalité forfaitairement déterminées constituent un dédommagement forfaitaire, ces deux indemnités revêtent les caractéristiques d’une clause pénale que le juge peut modérer. En effet, selon l’article 1152-2 (ancien) du code civil, le juge peut, même d’office, modérer ou augmenter la peine qui avait été convenue, si elle est manifestement excessive ou dérisoire (toute clause contraire est réputée non écrite).
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Gabrielle M., 21/07/2019
Y a -t-il une clause limitative de responsabilité dans ce contrat d'assistance informatique ?
Oui, les les clauses limitatives de responsabilité entre professionnels sont valides. De nombreux prestataires informatiques ont pris l’habitude de stipuler une clause limitative de responsabilité dans leurs conditions générales. Selon une formulation générique, cette clause prévoit que « l’indemnisation cumulée qui pourrait être réclamée au Prestataire au titre d’un contrat est expressément limitée au montant des sommes effectivement versées par le Client ». Toutefois, il est de jurisprudence constante que l’existence d’une faute lourde prive le prestataire du bénéfice de la clause limitative de responsabilité. La faute lourde suppose que soit caractérisé un comportement d’une extrême gravité, confinant au dol, révélant l’incapacité de son auteur à exécuter le contrat conclu, la seule inexécution d’une obligation contractuelle n’étant pas suffisante. Par extension audacieuse, les tribunaux considèrent que le manquement à une obligation essentielle du contrat paralyse aussi la clause limitative de responsabilité.




 
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Pierre H, 21/07/2019
Et si le prestataire vend le matériel mis en maintenance ?
Dans ce cas, le prestataire informatique aura aussi une obligation d’information sur le matériel qu’il vend. Peut être annulée, la vente qui n’a pas permis à l’acheteur de savoir qu’il devait souscrire auprès du fabricant un contrat de maintenance et racheter annuellement des données pour actualiser son installation informatique.
L’obligation d’information du professionnel est d’autant plus forte que le matériel vendu est “pointu” et cela quel que soit la qualité de l’acheteur. Le vendeur aurait du également faire figurer dans la plaquette publicitaire de son produit informatique, qu’il était indispensable pour l’acheteur de souscrire un contrat de maintenance et de racheter annuellement des données pour actualiser l’installation proposée.
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Didier m, 21/07/2019
Y a t-il une obligation de conseil spécifique à la charge du prestataire informatique ?
Oui en effet : le contrat de maintenance informatique passé avec un prestataire peut être résilié dès lors qu’il est établi que ce dernier a manqué à ses obligations de conseil et de maintenance. Les contrats de location et de vente du matériel informatique ayant été conclus avec le contrat de maintenance, les trois contrats se trouvent résiliés concomitamment en raison de leur indivisibilité. Toutefois, la résiliation des contrats de location et de maintenance n’entraîne pas, lorsque ces contrats constituent un ensemble contractuel complexe et indivisible, la résolution du contrat de vente mais seulement sa caducité. Dans ce cas, l’acquéreur doit restituer le bien vendu et le vendeur son prix (sauf à diminuer celui-ci d’une indemnité correspondant à la dépréciation subie par la chose en raison de l’utilisation que l’acquéreur en a faite et à tenir compte du préjudice subi par l’acquéreur par suite de l’anéantissement de cet ensemble contractuel).
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Maxime c. , 21/07/2019
Le prestataire doit faire une sauvegarde des données même si ce n'est pas l'objet du contrat de maintenance informatique ?
Oui. Dans une affaire jugée récemment, le prestataire était chargé de la maintenance des matériels et des logiciels de son client, y compris la comptabilité générale, gestion des salaires, gestion commerciale spécifique et site internet et intranet marchand. Le prestataire avait bien installé pour son client un système de sauvegarde automatique quotidienne sur cassette magnétique mais suite au piratage, il a été constaté une insuffisance de capacité des cassettes pour permettre une restauration de la dernière sauvegarde. Auparavant, un rapport de la sauvegarde était édité avec une mention qui permettait de vérifier que la sauvegarde s’était bien déroulée, mais le client a demandé la suppression de celui-ci, de sorte que pour vérifier le bon déroulement de la sauvegarde, le prestataire devait aller vérifier dans un fichier que l’ensemble de la sauvegarde s’était correctement déroulé. Si le prestataire avait effectué cette vérification, il aurait constaté que la capacité de sauvegarde de la cassette était insuffisante pour sauvegarder l’ensemble des données de son système informatique. Le prestataire n’ayant jamais attiré l’attention de son client sur la capacité des cassettes de sauvegarde, il a été jugé en partie responsable. Le sinistre subi est résulté de la combinaison de fautes du client et du prestataire.
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SOPHIE HUBERT, 21/07/2019
Je sais que ce n'est pas l'objet du contrat mais quelle convention collective doit appliquer une société de maintenance informatique ?
Il convient de s'attacher à l'activité principale de la société de maintenance informatique, les codes APE / NAF n'étant qu'un élément parmi d'autres. A ce titre, toutes les sociétés informatiques ne sont pas soumises à la Convention collective SYNTEC. Selon l’article L.2261-2 du code du travail, la convention collective applicable est celle dont relève l’activité principale exercée par l’employeur. Quid de l’application de la Convention SYNTEC aux sociétés qui cumulent plusieurs activités informatiques ? La Convention collective SYNTEC du 15 décembre 1987 s’applique aux sociétés dont l’activité principale est une activité d’ingénierie, de conseil, de services informatiques, des cabinets d’ingénieurs-conseils, des entreprises d’organisation de foires et salons mais également celles qui évoluent dans le secteur suivant :

21Zp : édition de jeux électroniques.
29Ap : édition de logiciels système et de réseau.
29Bp : édition de logiciels outils de développement et de langages.
29Cp : édition de logiciels applicatifs.
01Zp : programmation informatique.
02Ap : conseil en systèmes et logiciels informatiques.
02B : tierce maintenance de systèmes et d’applications informatiques.
09Zp : autres activités informatiques.
03Z : gestion d’installations informatiques.
11Zp : traitement de données, hébergement et activités connexes.
12Zp : édition de répertoires et de fichiers d’adresses.
12Z : portails internet.

Ingénierie :

12Bp : ingénierie, études techniques.
90Bp : activités spécialisées, scientifiques et techniques diverses.
20B : analyses, essais et inspections techniques.

Études et conseil

20Z : études de marché et sondages.
21Z : conseil en relations publiques et communication.
22Zp : conseil pour les affaires et autres conseils de gestion.
10Zp : activités des agences de placement de main-d’oeuvre.
30Z : autre mise à disposition de ressources humaines.

Foires, congrès et salons

30Z : organisation de foires, salons professionnels et congrès.
32C : agencement de lieux de vente, montage de stands.
11Z : fabrication de structures métalliques et éléments modulaires pour exposition.
04Z : gestion de salles de spectacles.
32A : administration d’immeubles et autres bien immobiliers.
20B : location de terrains et autres biens immobiliers : halls d’exposition, salles de conférence, de réception, de réunion.

Traduction et interprétation :

30F : traduction et interprétation.

Lorsque l’entreprise exerce des activités commerciales, l’activité principale est celle qui représente le chiffre d’affaires le plus élevé. Ce chiffre est calculé selon les attestations du commissaire aux comptes de la société. Dès lors que l’activité principale d’une société tant en terme de déploiement de moyens que de chiffre d’affaires est bien celle de la maintenance matérielle d’équipements informatiques et que celle d’ingénierie et de maintenance de logiciels par nature immatérielle et qui n’impose pas de stock ni ne produit de déchets – est accessoire, la Convention collective qui lui est applicable est celle du commerce de détail de papeterie, fournitures de bureau, de bureautique, et informatique et librairie.
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Note 
22/10/2018

Technique et pro

Trés pro, un peu technique, pas grand chose à changer du fait de la technicité du contrat

    Note 
    07/09/2018

    bien

    ce contrat est clair, il y a des options à sélectionner, par exemple facturation au forfait ou à l’intervention, bien dans l’ensemble

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