Avis en ligne de consommateurs : le nouveau dispositif légal

Décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017

Les avis en ligne de consommateurs sont désormais bien encadrés, le décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017 vient de chapeauter le dispositif mis en place par l'article L. 111-7-2 du code de la consommation (nouveaux articles D. 111-16 et s.). Le dispositif en vigueur à compter du 1^er janvier 2018, concerne essentiellement les cybermarchands et les prestataires de vérification d’avis de consommateurs (« tiers de confiance »).

Notion d’avis en ligne de consommateur

Un avis en ligne s'entend de l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d'appréciation, qu'il soit qualitatif ou quantitatif. L'expérience de consommation s'entend que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis. Ne sont pas considérés comme des avis de consommateurs, les parrainages d'utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d'avis en ligne, ainsi que les avis d'experts.

Obligations du cybermarchand

Toute personne physique ou morale dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs (les éditeurs de sites de commerce électronique) doit proposer une information à deux niveaux.

1) a proximité direct des avis : i) l'existence ou non d'une procédure de contrôle des avis ; ii) la date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l'expérience de consommation concernée par l'avis ; iii) les critères de classement des avis parmi lesquels figurent le classement chronologique.

2) Dans une rubrique spécifique facilement accessible (lien) : i) l'existence ou non de contrepartie fournie en échange du dépôt d'avis ; ii) le délai maximum de publication et de conservation d'un avis. Concrètement, il s’agira d’un lien de renvoi vers une rubrique précisant les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne (exemple : acceptation ou non de tous les avis, sélection d’avis, délais de traitement …). A minima, l’information délivrée aux acheteurs pourra ainsi préciser si les avis font ou non l'objet d'un contrôle (avis vérifiés) et si tel est le cas, les caractéristiques principales du contrôle mis en œuvre. En pratique, ces caractéristiques principales tiennent notamment aux points suivants :

• Chaque avis se rapporte à une expérience de consommation vécue par l’auteur de cet avis ;
• Les consommateurs qui déposent un avis doivent être des personnes physiques dont les coordonnées sont vérifiables, ne pas être en situation de conflit d'intérêt ;
• La présence d’un système de modération qui permet d’éviter la publication d’avis à contenus illicites, injurieux, discriminatoires voir inintelligibles ;
• Les modalités de rejet des avis notamment lorsque l'avis déposé est considéré comme diffamatoire, faux ou émanant d’un concurrent …
• Le contenu textuel comporte des informations personnelles ou tout autre information susceptible d'aboutir à un vol d'identité : le nom ou le prénom d'individus qui ne sont pas des personnes publiques, un numéro de téléphone, une adresse physique précise ou une adresse email, un numéro de carte de crédit, de sécurité sociale, de compte bancaire ou tout autre information susceptible d'aboutir à un vol d'identité.
• La mise en place d’une fonctionnalité gratuite qui permet de signaler un doute sur l'authenticité de l’avis, à condition que ce signalement soit motivé.

Avis en ligne et données personnelles

Rappel toujours utile, les cybermarchands et tiers de confiance veillent à ce que les traitements de données à caractère personnel réalisés dans ce cadre soient conformes à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés et notamment sur le volet des caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion ; la  possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l'avis ; la possibilité pour les consommateurs ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification ; les motifs justifiant un refus de publication de l'avis.

Avis  de consommateurs : le volet judiciaire

De nombreux commerçants se plaignent des avis négatifs publiés en ligne par les consommateurs. Que faire en cas de publication d’un avis particulièrement virulent ? Comme illustré par la jurisprudence, plusieurs options sont possibles mais les juges ont un degré de tolérance plus élevé s’agissant des critiques des consommateurs.

Dans une récente affaire, par un message posté sur le site ciao.fr, un consommateur mécontent relatait le déroulement de son achat avec une société de vente de meubles en stigmatisant ce qu’il qualifiait de mensonges de ses correspondants sur les dates de livraison, en précisant que ses interlocuteurs étaient désagréables et en concluant que le site de la société était à éviter absolument. Dans un  autre message, le consommateur indiquait qu’il avait été contacté par le responsable de la société afin de retirer son avis et que devant son refus il lui avait indiqué qu’il bloquait la livraison, l’avait menacé de poursuites judiciaires et de ne pas revoir son argent, ajoutant que ce responsable enregistrait les conversations téléphoniques sans en avertir les clients.

Enfin dans un troisième message le consommateur pugnace reprenait l’historique de ses relations contractuelles avec la société précisant que le PDG de la société avait mis ses menaces à exécution puisqu’il n’avait été ni livré ni remboursé mais qu’il attendait avec impatience les poursuites judiciaires et écrivait :

«  Je doute qu’un avis ne comportant ni message de haine ni outrage mais relatant simplement une très mauvaise expérience lors d’un achat en ligne avec une société qui ne respecte pas ses engagements, puisse aboutir. Je pense qu’il s’agit d’une ruse pour ne pas me rendre les 700 euros empochés par xxx et pour gagner du temps. J’espère rapidement me racheter un buffet chez un commerçant digne de ce nom…. Pour ne pas avoir à subir les désagréments auxquels je dois faire face depuis le xxx un seul conseil : FUYEZ, FUYEZ, FUYEZ, FUYEZ, FUYEZ. Je viens de recevoir un chèque de remboursement il y a quelques jours. La société a conservé les frais de livraison d’un montant de 49 euros alors que sur l’avoir il est bien mentionné que l’annulation de cette commande a été faite par le PDG. Je continue mes réclamations par le biais de ma protection juridique et si cela ne suffit pas je contacterai la répression des fraudes du Pas-de-Calais. Je ne ferai aucun cadeau à ces arnaqueurs. A plusieurs tout est plus facile et surtout ne baissez pas les bras. Bon courage à tous ».

Avis négatifs de consommateurs : le fondement de l’action

Les appréciations, même excessives, touchant les produits, services ou prestations d’une entreprise industrielle ou commerciale n’entrent pas dans les prévisions de l’article 29 de la loi du 29 juillet 1881 dès lors qu’ils ne concernent pas la personne physique ou morale. Dans les messages incriminés le consommateur a fait état de la mauvaise qualité des services et prestations de la société à laquelle il fait grief de ne pas avoir respecté le code de la consommation, d’avoir sollicité le paiement de la marchandise avant la livraison, de ne pas l’avoir livrée dans les délais, d’enregistrer les conversations téléphoniques avec ses clients, d’avoir dans un premier temps et malgré l’annulation de la vente à son initiative omis de la rembourser des sommes versées, sous entendant ainsi qu’elle serait malhonnête.

Or, les faits précis rapportés dans ces messages n’étaient pas attentatoires à l’honneur ou à la considération de la société ou de son dirigeant et qu’en employant le terme arnaqueurs le consommateur a fait référence au manque de diligence de la société et à l’incompétence de son personnel sans lui imputer un fait précis qualifiable pénalement. L’action engagée par la société sur le fondement de l’article 1382 du code civil pour des faits qu’elle qualifiait de dénigrement était par conséquent recevable. La société a ainsi été déboutée de sa demande de condamnation : la publication des messages ne caractérisait pas un trouble manifestement illicite.

Si certains messages étaient plus virulents dès lors que les consommateurs sont encouragés à fuir cette société dont les membres sont qualifiés d’arnaqueurs, les juges ont tenu compte des circonstances dans lesquelles ils ont été écrits, dans les limites de ce qui peut être admis d’un consommateur dont l’expérience a été particulièrement négative dans la mesure où ayant commandé un meuble à la fin du mois de septembre il n’en n’avait pas reçu livraison quatre mois plus tard et n’avait pas été complètement remboursé.