Forums de consommateurs : affaire INC

Obligation de modération de fait

Il est un domaine où la modération est de mise : les forums de consommateurs où ces derniers s’expriment parfois de façon virulente contre les vendeurs / prestataires de services. La très grande majorité des éditeurs mettent en place un système de modération qui est, pour les grandes entreprises, pris en charge par des prestataires externes.

Responsabilité des éditeurs de forums

Les exploitants de forums de discussion sont pleinement soumis à la Loi pour la confiance dans l’économie numérique (LCEN). A ce titre, l’article 6-I, 2° de la LCEN leur impose l’obligation d’intervenir rapidement en cas de publication de contenus illicites (commentaires diffamatoires ou injurieux par exemple) :  "Les personnes physiques ou morales qui assurent, même à titre gratuit, pour mise à disposition du public par des services de communication au public en ligne, le stockage de signaux, d'écrits, d'images, de sons ou de messages de toute nature fournis par des destinataires de ces services ne peuvent pas voir leur responsabilité civile engagée du fait des activités ou des informations stockées à la demande d'un destinataire de ces services si elles n'avaient pas effectivement connaissance de leur caractère illicite ou de faits et circonstances faisant apparaître ce caractère ou si, dès le moment où elles en ont eu cette connaissance, elles ont agi promptement pour retirer ces données ou en rendre l'accès impossible".

Forum INC : droit de critique reconnu

En l'espèce, une société s’estimant dénigrée par des messages publiés sur le forum de l’Institut national de la consommation (INC) a adressé à ce dernier, par lettre recommandée avec avis de réception, une demande de suppression des messages (notification de contenus illicites). L'INC n’est pas une association mais un établissement public à caractère industriel et commercial, créé en 1967 sous la tutelle du ministre chargé de la consommation.

Le modérateur a supprimé la plupart des propos en cause mais a laissé d’autres commentaires critiques relevant de la libre expression. Toute la difficulté était de déterminer ce qui relève du droit de critique et ce qui ressort du dénigrement.

En l’occurrence, il a été jugé que si certains consommateurs insatisfaits expriment leur mécontentement, les propos restant inscrits sur le lien de discussion ne constituent pas un dénigrement de la société visée. Il s'en déduit que l'INC n'a pas commis de faute en laissant le lien de discussion actif, de sorte que la société a été déboutée de l'ensemble de ses demandes.

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