SAV, la fin des numéros surtaxés en Europe ?

Avis positif de l’Avocat général de la CJUE

Dans l'affaire pendante devant la CJUE (Affaire C-568/15, Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs Frankfurt),  l'avocat général Szpunar, considère que les coûts pour un appel vers un numéro téléphonique de service après-vente ne devraient pas excéder ceux pour un appel standard.

Les États membres devraient veiller à ce que, lorsqu’un professionnel exploite une ligne de téléphone pour pouvoir être contacté par téléphone au sujet du contrat conclu, le consommateur ne soit pas tenu de payer un prix plus élevé que « le tarif de base ».

Cela signifie que les coûts facturés au consommateur ne doivent pas être plus élevés que ceux d’un appel standard aux prix habituels du marché (appel vers un numéro de ligne fixe géographique ou un numéro mobile standard).

En effet, un prix à payer plus élevé que celui vers une ligne téléphonique habituelle serait, en raison des coûts supplémentaires engendrés, de nature à dissuader les consommateurs de prendre contact avec le professionnel pour des questions relatives, par exemple, à la date de livraison, à la facturation ou à la garantie. Selon l’avocat général, la directive présume de manière irréfragable que le service d’assistance téléphonique est inclus dans le prix déjà payé par le consommateur, de sorte que l’usage d’un numéro surfacturé reviendrait à faire payer au consommateur des coûts supplémentaires pour le même service. La question de savoir si le professionnel reçoit ou non une quote-part de la rémunération acquittée par le consommateur pour l’appel serait sans importance.

Conformité du droit français

Dans le cadre de la réforme du droit de la consommation (Ordonnance n° 2016-301 du 14 mars 2016) les dispositions posant le principe du coût d’un appel local pour les SAV ont été transférées au nouvel article L224-38 du Code de la consommation.

Le numéro d'appel fixe des SAV des fournisseurs de services de communications électroniques est donc non surtaxé. Sont concernées tous les SAV proposant au consommateur, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers, un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec un fournisseur de services de communication électronique. Aucun coût complémentaire autre que celui de la communication téléphonique ne peut être facturé pour ces services au titre de cette communication téléphonique.

Depuis le 1^er octobre 2015, l’ARCEP a fixé une nouvelle signalétique tarifaire permettant aux consommateurs d'identifier plus clairement la tarification des 08. Il existe désormais trois types d’appels : les numéros gratuits, les numéros à tarification « normale » (également désignée « banalisée »), et les numéros surtaxés (ou à tarification « majorée »).

La signalétique a normalisé la communication sur le prix et associe une couleur à chaque type de numéro :

Numéro vert : numéros gratuits (0800 à 0805) vers lesquels les appels ne font plus l'objet d'aucune facturation au départ des fixes ou des mobiles ;

Numéro gris pour les numéros à tarification banalisée (0806 à 0809) vers lesquels les appels sont facturés au prix d'un appel vers un numéro fixe ("appel normal ") ;

Numéro violet pour les numéros surtaxés (081, 082, 089) vers lesquels les appels sont facturés au prix d'un appel vers un numéro fixe ("appel normal ") auquel s'ajoute le prix du service défini par l'éditeur.

Information du consommateur sur le coût des appels

Numéros gratuits

Le terme « gratuit » peut être utilisé par les éditeurs pour décrire la tarification applicable à ces numéros à travers leurs supports de promotion. L’arrêté du 10 juin 2009 relatif à l’information sur les prix des appels téléphoniques aux services à valeur ajoutée ne s’applique pas aux numéros à tarification gratuite.

Pour ces numéros surtaxés, le prix du service doit par ailleurs être rappelé au début de chaque appel préalablement au déclenchement de sa facturation. La facture des opérateurs doit aussi distinguer clairement le montant facturé pour l'appel de ces numéros et préciser la liste des appels avec, pour chacun d'entre eux, le numéro de téléphone surtaxé, la durée et le prix de l'appel. Le tarif peut enfin être retrouvé sur l'annuaire inversé proposé par les opérateurs et les éditeurs ( infosva.org )

Numéros banalisés 

Les opérateurs sont libres d’utiliser l’une des mentions suivantes :

- les termes « prix d’une communication normale » ou « prix d’un appel normal » sont conformes à l’article 4 de l’arrêté du 10 juin 2009 relatif à l’information sur les prix des appels téléphoniques aux services à valeur ajoutée ;

- les termes « appel non surtaxé » ou « communication non surtaxée » sont conformes à la décision n° 2012-0856 qui, en application de l’article L. 44 du CPCE, identifie directement « la liste des numéros ou blocs de numéros pouvant être surtaxés » et indirectement, par différence, les numéros ou blocs de numéros non surtaxés.

Numéros majorés / surtaxés 

L’arrêté du 10 juin 2009 relatif à l’information sur les prix des appels téléphoniques aux services à valeur ajoutée s’applique aux numéros à tarification majorée. Les termes « appel surtaxé » ou « communication surtaxée » plus communément employés peuvent continuer à être utilisés pour décrire la tarification applicable à ces numéros. En ce qui concerne l’affichage ou l’annonce exact du prix d’accès à ces numéros, les termes « prix d’une communication normale » ou « prix d’un appel normal » peuvent être utilisés pour caractériser la composante communication « C » conformément à l’article 4 de l’arrêté du 10 juin 2009 relatif à l’information sur les prix des appels téléphoniques aux services à valeur ajoutée. La formulation tarifaire suivante peut être utilisée « Prix du service + prix d’un appel normal » (ou inversement).  Par contre l’utilisation de la mention « prix d’un appel local » pour qualifier la tarification des appels vers les numéros 081 est interdite.