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Clauses abusives des opérateurs

Publié le : 10/10/2017 16:36:52
Catégories : Consommateurs , Droit des contrats , Internet | Informatique

Clauses abusives des opérateurs

PROLONGATION DU CONTRAT MOBILE : UNE CLAUSE ABUSIVE

 

Clauses abusives des opérateurs : Néanmoins, les juges ont considéré que la souscription de l'abonné à une nouvelle offre d'abonnement ne doit pas entraîner pour celui-ci, dès lors qu'aucune circonstance particulière ne le justifie, un rallongement de la durée initiale de son contrat, dans l'hypothèse où la nouvelle période d'engagement serait d'une durée inférieure à celle qui est en cours. En effet, dès lors que l’opérateur a autorisé son abonné à changer son offre d'abonnement, il ne peut lui imposer une durée d'engagement supérieure.  

 

Cette clause rallongeant la durée de l’abonnement doit être réputée non écrite. En l’espèce, elle était rédigée comme suit : "Si l'Abonné souscrit en cours d'exécution de contrat une offre spécifique impliquant une période minimale d'abonnement, cette nouvelle période minimale prend effet au jour j  suivant la date de la souscription de l'offre. Elle se substitue à celle qui était en cours, sauf dans le cas où la nouvelle période d'engagement est d'une durée inférieure à celle qui était en cours".

 

La recommandation n°99-02 de la commission des clauses abusives préconise la suppression des clauses qui ont pour objet ou pour effet de prévoir, en cas de changement de la formule d'abonnement, une prolongation automatique du contrat d'une durée minimum (point 8 de la recommandation). Elle ajoute que cette clause emporte une prolongation automatique de la durée du contrat initial sans que le consommateur ait eu la possibilité d'accepter ou de refuser expressément cette prolongation.

 

INDISPONIBILITE DU RESEAU ET COMPENSATION DE L'ABONNE 

 

A également été jugée comme abusive la clause qui stipule que « Dans l'hypothèse d'une non-disponibilité du réseau excédant 10 % sur un mois calendaire, l’opérateur  s'engage à attribuer à chaque abonné ayant été affecté par cette non-disponibilité, des compensations soit financières (attribution d'avoirs au prorata de la durée d'indisponibilité), soit en usages (internet/minutes d'appels/SMS/services...). S'il est établi que la durée de non-disponibilité de l'accès au réseau  a, soit excédé en durée cumulée 10% durant un mois calendaire,  soit excédé 48 heures consécutives et que l'Abonné, compte-tenu de sa localisation géographique et des moments (date heure) auxquels il a souhaité avoir accès au réseau a effectivement dû supporter cette  indisponibilité, une compensation pourra lui être attribuée si sa  demande d'indemnisation est recevable ».

 

Cette clause telle que rédigée, qui ne précise pas les conditions dans lesquelles l'opérateur pourrait être amené à attribuer une compensation, laisse à celui-ci toute latitude pour apprécier le bien-fondé de la demande de compensation présentée par l'abonné, en cas d'indisponibilité du réseau. L'opérateur, étant tenu d'une obligation de résultat s'agissant de l'accès au réseau, l'abonné, victime d'une indisponibilité du réseau, doit obtenir une compensation sans qu'il y ait lieu de présenter une réclamation.  

DÉFAUT DE PAIEMENT DE L’ABONNÉ ET CLAUSE ABUSIVE

Dans une récente affaire, plusieurs clauses des CGV de l’opérateur Prixtel (MVNO de SFR) ont été déclarées abusives par les Tribunaux.  La clause suivante, relative au défaut de paiement de l’abonné a été censurée : «  en cas de défaut partiel ou total de paiement à échéance d’une facture, le Client est redevable d’une indemnité forfaitaire égale à 10 euros TTC. Les frais de recouvrement seront à la charge du Client en cas d’obtention par Prixtel d’un titre exécutoire ou d’exécution forcée contre lui. »

Si la stipulation d’une clause pénale en cas d’impayé ne peut être critiquée dans son principe, en revanche, le montant de 10 euros applicable quelle que soit la dette est manifestement excessif par rapport au tarif maximal pratiqué par la société Prixtel.

SUSPENSION DU SERVICE : UNE CLAUSE ABUSIVE

A été de même déclarée abusive la stipulation relative à la suspension du service en cas d’impayé, la société Prixtel a fait vainement valoir que l’absence d’engagement dans le temps de ses abonnés confère au paiement des factures un caractère essentiel, qui rend la suspension proportionnée au manquement constaté, alors qu’elle dispose du droit de résilier le contrat après défaut de paiement non régularisé.

Par ailleurs, la clause fixant une liste non limitative de causes de suspension du service a été également qualifiée d’abusive. L’adverbe « notamment », qui introduit une liste non limitative laisse bien place à une interprétation de la part de la société Prixtel, disposition qui est abusive, tout comme celle qui prévoit une suspension pour le non-respect de l’une des dispositions du contrat, formulation trop générale qui laisse tout pouvoir au fournisseur de l’interpréter.

APPEL SURTAXÉ AU SUPPORT : UNE CLAUSE ABUSIVE  

La clause dite de « Hotline premium «  (1,35 euros/appel puis 0,34 euros/min depuis un fixe + coût d’une communication au tarif en vigueur depuis un mobile)  a été sanctionnée. L’article L.121-84-5 devenu L.224-33 du code de la consommation prévoit que le service d’assistance technique est accessible par un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé.

CONFIDENTIALITÉ DU MOT DE PASSE DE L’ABONNÉ : OBLIGATIONS DE L'OPERATEUR 

La clause suivante a également été qualifiée d’abusive : « l’opérateur n’exerce pas de contrôle sur les sites Web, courriers électroniques, programmes audiovisuels conversations ou toute donnée accessible au Client, stockées, échangées ou consultées par ce dernier ou transitant par le biais du Service et n’assume aucune responsabilité quant à leur contenu, nature ou caractéristiques, le Client en étant seul responsable. Il appartient notamment au Client de prendre toutes mesures nécessaires pour veiller personnellement aux précautions à prendre à l’occasion de toute utilisation du Service qui pourrait être faite par un mineur (par exemple en limitant l’accès à certains programmes télévisuels, contenus ou fichiers par l’utilisation d’un mot de passe. Le Client est seul responsable du maintien de la confidentialité du mot de passe) ».

L’invitation à utiliser un mot de passe limitant l’accès du service au mineur constitue la proposition d’un moyen par la société Prixtel, conforme à la loi pour la confiance dans l’économie numérique. En revanche, même si le choix du mot de passe et la préservation de sa confidentialité est de la première responsabilité du client, l’opérateur doit également mettre en place des avertissements et des techniques permettant d’en éviter le détournement frauduleux et cette responsabilité ne saurait donc reposer sur le seul client, ce qui est abusif. De même, l’opérateur ne saurait valablement s’exonérer de toute responsabilité relative aux données accessibles au client, stockées, échangées ou consultées par ce dernier ou transitant par le biais du service, quant à leur contenu, nature ou caractéristiques, dès lors qu’il a connaissance de leur illicéité, responsabilité qui ne peut donc être celle du seul client.

SUPPRESSION DES DONNÉES DE L’ABONNÉ : CLAUSE REPUTEE NON ECRITE 

La clause stipulant que l’opérateur pourra, au terme du Contrat, supprimer toutes les données et adresses de courriers électroniques stockées sur son serveur y compris les courriers électroniques, les messages téléphoniques ainsi que les pages personnelles du client, a été censurée.  Cet article abusif dès lors qu’il ne fixe pas de délai suffisant permettant au consommateur d’assurer la sauvegarde de l’intégralité de ses données. Aux termes de l’article L.44-1 du code des postes et communications électronique, les fournisseurs d’accès à internet qui attribuent à leurs clients une adresse de courrier électronique dans le cadre de leur offre sont tenus de proposer à ces derniers, lorsqu’ils changent de fournisseur, une offre leur permettant de continuer, pour une durée de six mois à compter de la résiliation, à avoir accès gratuitement au courrier électronique reçu sur l’adresse électronique attribuée sous son nom de domaine par ledit fournisseur d’accès à internet. L’absence de mention de délai de conservation des données rend cette clause abusive.

POINT JURIDIQUE SUR LES CLAUSES ABUSIVES

A titre de rappel, le caractère abusif d’une clause s’analyse au regard des dispositions de l’article L.212-1 du code de la consommation (anciennement L.132-1), dans sa version applicable depuis le 10 octobre 2016, selon laquelle : dans les contrats conclus entre professionnels et consommateurs, sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat.

Sans préjudice des règles d’interprétation prévues aux articles 1188, 1189, 1191 et 1192 du code civil, le caractère abusif d’une clause s’apprécie en se référant, au moment de la conclusion du contrat, à toutes les circonstances qui entourent sa conclusion, de même qu’à toutes les autres clauses du contrat. Il s’apprécie également au regard de celles contenues dans un autre contrat lorsque les deux contrats sont juridiquement liés dans leur conclusion ou leur exécution.

L’appréciation du caractère abusif des clauses au sens du premier alinéa ne porte ni sur la définition de l’objet principal du contrat ni sur l’adéquation du prix ou de la rémunération au bien vendu ou au service offert pour autant que les clauses soient rédigées de façon claire et compréhensible.

Un décret en Conseil d’Etat, pris après avis de la commission des clauses abusives, détermine des types de clauses qui, eu égard à la gravité des atteintes qu’elles portent à l’équilibre du contrat, doivent être regardées, de manière irréfragable, comme abusives au sens du premier alinéa. Un décret pris dans les mêmes conditions, détermine une liste de clauses présumées abusives; en cas de litige concernant un contrat comportant une telle clause, le professionnel doit apporter la preuve du caractère non abusif de la clause litigieuse. Ces dispositions sont applicables quels que soient la forme ou le support du contrat. Il en est ainsi notamment des bons de commande, factures, bons de garantie, bordereaux ou bons de livraison, billets ou tickets, contenant des stipulations négociées librement ou non ou des références à des conditions générales préétablies.

Le caractère abusif d’une clause s’apprécie dans le contexte de la conclusion du contrat, au regard de ses autres clauses et vient sanctionner un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties, au détriment du consommateur.

A cet égard, l’article R.212-1 du code de la consommation institue une liste présumant de manière irréfragable certaines clauses comme étant abusives et l’article R.212-2 du même code une deuxième liste pour laquelle est instituée une présomption simple d’abus :

– article R.212-1 du code de la consommation (anciennement R.132-1) : Dans les contrats conclus entre des professionnels et des consommateurs, sont de manière irréfragable présumées abusives, au sens des dispositions des premier et quatrième alinéas de l’article L.212-1 et dès lors interdites, les clauses ayant pour objet ou pour effet de :

1° Constater l’adhésion du consommateur à des clauses qui ne figurent pas dans l’écrit qu’il accepte ou qui sont reprises dans un autre document auquel il n’est pas fait expressément référence lors de la conclusion du contrat et dont il n’a pas eu connaissance avant sa conclusion;

2° Restreindre l’obligation pour le professionnel de respecter les engagements pris par ses préposés ou ses mandataires ;

3° Réserver au professionnel le droit de modifier unilatéralement les clauses du contrat relatives à sa durée, aux caractéristiques ou au prix du bien à livrer ou du service à rendre ;

4° Accorder au seul professionnel le droit de déterminer si la chose livrée ou les services fournis sont conformes ou non aux stipulations du contrat ou lui conférer le droit exclusif d’interpréter une quelconque clause du contrat ;

5° Contraindre le consommateur à exécuter ses obligations alors que, réciproquement, le professionnel n’exécuterait pas ses obligations de délivrance ou de garantie d’un bien ou son obligation de fourniture d’un service ;

6° Supprimer ou réduire le droit à réparation du préjudice subi par le consommateur en cas de manquement par le professionnel à l’une quelconque de ses obligations ;

7° Interdire au consommateur le droit de demander la résolution ou la résiliation du contrat en cas d’inexécution par le professionnel de ses obligations de délivrance ou de garantie d’un bien ou de son obligation de fourniture d’un service ;

8° Reconnaître au professionnel le droit de résilier discrétionnairement le contrat, sans reconnaître le même droit au consommateur ;

9° Permettre au professionnel de retenir les sommes versées au titre de prestations non réalisées par lui, lorsque celui-ci résilie lui-même discrétionnairement le contrat ;

10° Soumettre, dans les contrats à durée indéterminée, la résiliation à un délai de préavis plus long pour le consommateur que pour le professionnel ;

11° Subordonner, dans les contrats à durée indéterminée, la résiliation par le consommateur au versement d’une indemnité au profit du professionnel ;

12° Imposer au consommateur la charge de la preuve, qui, en application du droit applicable, devrait incomber normalement à l’autre partie au contrat.

– article R.212-2 du code de la consommation (anciennement R.132-2) :

Dans les contrats conclus entre des professionnels et des consommateurs, sont présumées abusives au sens des dispositions des premier et cinquième alinéas de l’article L.212-1, sauf au professionnel à rapporter la preuve contraire, les clauses ayant pour objet ou pour effet de :

1° Prévoir un engagement ferme du consommateur, alors que l’exécution des prestations du professionnel est assujettie à une condition dont la réalisation dépend de sa seule volonté ;

2° Autoriser le professionnel à conserver des sommes versées par le consommateur lorsque celui-ci renonce à conclure ou à exécuter le contrat, sans prévoir réciproquement le droit pour le consommateur de percevoir une indemnité d’un montant équivalent, ou égale au double en cas de versement d’arrhes au sens de l’article L.214-1, si c’est le professionnel qui renonce ;

3° Imposer au consommateur qui n’exécute pas ses obligations une indemnité d’un montant manifestement disproportionné ;

4° Reconnaître au professionnel la faculté de résilier le contrat sans préavis d’une durée raisonnable ;

5° Permettre au professionnel de procéder à la cession de son contrat sans l’accord du consommateur et lorsque cette cession est susceptible d’engendrer une diminution des droits du consommateur ;

6° Réserver au professionnel le droit de modifier unilatéralement les clauses du contrat relatives aux droits et obligations des parties, autres que celles prévues au 3° de l’article R.212-1 ;

7° Stipuler une date indicative d’exécution du contrat, hors les cas où la loi l’autorise ;

8° Soumettre la résolution ou la résiliation du contrat à des conditions ou modalités plus rigoureuses pour le consommateur que pour le professionnel ;

9° Limiter indûment les moyens de preuve à la disposition du consommateur ;

10° Supprimer ou entraver l’exercice d’actions en justice ou des voies de recours par le consommateur, notamment en obligeant le consommateur à saisir exclusivement une juridiction d’arbitrage non couverte par des dispositions légales ou à passer exclusivement par un mode alternatif de règlement des litiges.

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